24 小時後臺 Q&A 服務托管

1、服務時段

實現全年 365 天 24 小時無間斷服務，無縫覆蓋早間、午間、晚間、淩晨等所有用戶活躍時段，同時完全匹配拼多多平臺客服考核時段（8:00-23:00），確保店鋪無任何咨詢承接空檔，滿足平臺活動報名的時段覆蓋要求。

2、響應時效

常規咨詢 2 分鐘內極速響應，涉及百億補貼、限時秒殺等平臺核心活動的緊急咨詢 1 分鐘內優先對接，大促高峰期啟動秒級響應機製；保障店鋪5 分鐘回復率穩定≥80%，達到平臺優質店鋪標準，滿足各類活動報名的回復率門檻，最大程度降低客戶流失率。

3、服務範圍

全鏈路售前精準轉化：解答產品規格、低價優勢等基礎問題，深度指導拼團規則、百億補貼參與條件、優惠券疊加玩法，提供組合拼單推薦並進行下單催付，同時承接定製化需求咨詢，提升詢單轉化率；

全流程售中專屬跟進：實時反饋訂單發貨狀態、物流軌跡，協助處理改地址、改規格、拆分 / 合並訂單等特殊需求，跟進拼團成團進度，解答拼團失敗退款、超時未成團等專屬疑問；

深度售後閉環處理：初審退換貨申請、登記破損 / 漏發 / 錯發等售後問題，跟進退款時效，介入初期售後糾紛調解，將店鋪糾紛退款率控製在 0.5% 以下，同時協助對接平臺售後申訴流程，降低平臺介入率；

應急場景專屬支持：承接大促爆單、系統故障、突發輿情等應急場景的咨詢，提供標準化應急話術與問題處理方案，保障店鋪服務穩定性。

4、質量與數據管理

采用三班製 24 小時輪值機製，配備系統 + 人工雙重質檢，實時監控回復質量，話術貼合拼多多親民溝通調性，同時過濾廣告法違規詞與平臺禁用話術，規避店鋪處罰風險；

提供實時數據看板，每日輸出咨詢量、轉化率、拼團引導成功率、5 分鐘回復率等核心報表，每周提煉用戶反饋痛點，每月輸出服務復盤報告，協助商家優化商品詳情與活動規則；

配備專屬商家對接專員，提供 7×24 小時服務咨詢，突發咨詢高峰時自動啟動客服擴容預案，保障服務不中斷。