12 小時後臺 Q&A 服務托管

1、服務時段

覆蓋拼多多平臺全域核心咨詢時段（8:00-20:00），兼顧早間通勤、午間休息、晚間休閑等多時段購物高峰，適配不同作息買家的咨詢需求，無服務空檔。

2、響應時效

常規咨詢 5 分鐘內快速響應，涉及百億補貼、限時秒殺等活動的緊急咨詢 3 分鐘內優先對接，滿足平臺回復率考核要求，降低客戶流失率。

3、服務範圍

精細化售前咨詢：解答產品規格、材質等基礎問題，同步引導拼團、優惠券疊加、百億補貼參與規則，提供組合商品推薦，助力下單轉化；

全流程售中跟進：實時反饋訂單發貨狀態、物流軌跡，協助處理改地址、加購、拆分訂單等特殊需求，跟進拼團成團進度；

基礎售後承接：答疑退換貨規則、退款進度，登記破損 / 漏發等售後問題，初步調解簡單售後糾紛，降低平臺介入率。

4、質量與數據管理

配備專屬客服組長抽檢回復話術，確保回復專業合規且貼合拼多多親民的溝通調性，規避廣告法違規風險；

每日同步咨詢數據報表（含咨詢量、轉化率、高頻問題），每周輸出用戶反饋分析，協助優化商品詳情與活動規則。