18 小時後臺 Q&A 服務托管

1、服務時段

覆蓋淘寶平臺超 90% 的用戶活躍時段（如 7:00 - 次日 1:00），銜接早間、午間、晚間及深夜購物高峰，適配不同作息買家的咨詢需求。

2、響應時效

常規咨詢 3 分鐘內極速響應，售後緊急問題 1 分鐘內優先對接，保障全時段咨詢的高效承接，減少客戶流失。

3、服務範圍

精細化售前引導：不僅解答產品規格、功效等基礎問題，還能結合店鋪活動進行組合推薦、催付轉化；

全流程售中跟進：實時同步訂單備貨、發貨、物流軌跡信息，協助處理訂單改址、加購、取消等特殊需求；

深度售後處理：承接退換貨申請初審、破損 / 漏發等問題登記與跟進、退款時效溝通，同時介入初期售後糾紛調解，降低平臺投訴率。

4、管理與增值支持

采用分時段客服輪值機製，配備專屬質檢人員實時監控回復質量，確保話術專業合規且貼合店鋪調性；

每日輸出咨詢數據報表（含咨詢量、轉化率、問題解決率），每周提煉用戶反饋痛點，為店鋪產品優化和運營策略調整提供數據支撐。